Analista senior de mesa de servicio

Analista senior de mesa de servicio Ubicación: Lancaster Salario permanente: £ 30,505 - £ 36,924 (Grado 6) Fecha de cierre: 9 de marzo de 2025 Fecha de la entrevista: 14 de marzo de 2025 La Universidad de Lancaster es una próspera universidad del Reino Unido establecida con una reputación de clase mundial por su excelencia en investigación, enseñanza y compromiso. Lancaster está constantemente clasificada entre las mejores universidades en las tres principales clasificaciones del Reino Unido y continúa construyendo una reputación cada vez mayor tanto a nivel nacional como internacional. Nuestros valores de la Universidad de Lancaster creen en el respeto mutuo siendo abiertos y justos y promoviendo la diversidad, construimos comunidades sólidas trabajando juntos de manera efectiva y solidaria y creamos cambios positivos siendo ambiciosos en nuestro aprendizaje, experiencia y acción. Únase a nuestro dinámico equipo de soporte de TI de primera línea como analista senior de la mesa de servicio, brindando un apoyo excepcional a los estudiantes, el personal y los visitantes de la Universidad de Lancaster. Como líder y solucionador de problemas con experiencia, supervisará las operaciones diarias del Service Desk de ISS además de brindar soporte a través de interacciones cara a cara, por teléfono, chat en vivo y nuestro sistema de tickets del centro de ayuda. Al manejar solicitudes que requieren experiencia técnica, abordará consultas más complejas que han sido escaladas por los analistas de la mesa de servicio y será responsable de cumplir con solicitudes de servicio específicas que requieren privilegios de acceso escalados. Al trabajar junto con el gerente de la mesa de servicio, también ayudará a identificar problemas recurrentes y colaborará con colegas tanto internos como externos al departamento para abordar estos problemas desde su origen. Las responsabilidades incluyen la resolución de problemas de TI, la gestión de solicitudes de servicio, el manejo de consultas técnicas complejas, la promoción de la excelencia en el servicio al cliente y la garantía de una mejora continua del servicio. Se asegurará de que los problemas urgentes se deriven de manera adecuada, trabajará con los gerentes de servicio y otros contactos técnicos para documentar las soluciones a los problemas conocidos, garantizará que la prestación del servicio esté en línea con las métricas acordadas y supervisará la capacitación y el desarrollo del equipo en general. Buscamos un líder de equipo proactivo con experiencia sustancial en soporte técnico, que se comprometa a garantizar que se mantengan los más altos niveles de conducta profesional y ejerza su iniciativa para identificar e implementar mejoras en la prestación del servicio. Experiencia, habilidades y capacidades requeridas: Calificación de nivel 3, equivalente a al menos 2 Niveles 'A' en TI o disciplina relacionada, o certificación profesional equivalente o experiencia equivalente. (Esencial) Experiencia trabajando en una función de soporte de TI de cara al cliente, tratando con clientes tanto cara a cara como en línea, con un enfoque en brindar una excelente experiencia al cliente. (Esencial) Experiencia en el uso de herramientas y procesos de Service Desk de TI. (Esencial) Experiencia en brindar una perspectiva del cliente para nuevos servicios, probar y brindar retroalimentación a los equipos de desarrollo. (Esencial) Experiencia profesional demostrable en TI, con experiencia en una serie de tecnologías convencionales (por ejemplo, servicios de directorio, software de escritorio, incluidos Windows y Office). Experiencia en el apoyo a colegas dentro de un equipo. (Esencial) Capacidad para empatizar con los usuarios de TI, sus desafíos y problemas. (Esencial) Conocimiento de una amplia gama de tecnologías de la información y capacidad de utilizarlas para resolver problemas experimentados por nuestro personal y estudiantes. (Esencial) Capacidad para manejar tareas asociadas con este rol de Service Desk de mayor rango, como manejar solicitudes que requieren más experiencia técnica, incidentes que requieren resolución de problemas o tareas administrativas como organizar turnos de personal. (Esencial) Habilidades lógicas, sistemáticas y pragmáticas para la resolución de problemas. (Esencial) Capacidad para comunicarse de manera efectiva y adecuada con personas de todos los niveles de antigüedad y habilidad técnica, con la capacidad de simplificar y comunicar problemas técnicos a una audiencia no técnica. (Esencial) Capacidad para planificar con anticipación, gestionar tareas, priorizar cargas de trabajo y cumplir con plazos competitivos. (Esencial) Historial comprobado de desarrollo personal en la disciplina de TI/AV. (Deseable) Experiencia trabajando en TI dentro de la Educación Superior. (Deseable)Certificación de Especialista en Microsoft Office. (Deseable)Cualificaciones de Gestión de Servicios de TI, como ITIL. (Deseable) Este es un puesto indefinido de tiempo completo con cierta flexibilidad para trabajar parte de su tiempo de forma remota, pero es principalmente un puesto basado en el campus. Si está interesado, presente su solicitud ahora y envíe su CV junto con una carta de presentación, hasta un máximo de
Máximo de tres páginas A4. Damos una calurosa bienvenida a los solicitantes de todos los sectores de la comunidad, independientemente de su edad, religión, identidad o expresión de género, raza, discapacidad u orientación sexual, y estamos comprometidos a promover la diversidad y la igualdad de oportunidades.