Analyste principal du centre de services

Analyste principal du Service DeskEmplacement : LancasterSalaire permanent : 30 505 £ - 36 924 £ (6e année)Date de clôture : 9 mars 2025Date de l'entretien : 14 mars 2025L'Université de Lancaster est une université britannique florissante et établie avec une réputation de classe mondiale pour l'excellence en matière de recherche, d'enseignement et d'engagement. Lancaster est régulièrement classée parmi les meilleures universités dans les trois principaux classements britanniques et continue de se forger une réputation croissante aux niveaux national et international. Nos valeurs de l'Université de Lancaster reposent sur le respect mutuel en étant ouvert, juste et en promouvant la diversité, nous construisons des communautés fortes en travaillant efficacement ensemble de manière solidaire et nous créons un changement positif en étant ambitieux dans notre apprentissage, notre expertise et notre action. Rejoignez notre équipe dynamique de support informatique de première ligne en tant qu'analyste principal du centre de services, fournissant un soutien exceptionnel aux étudiants, au personnel et aux visiteurs de l'Université de Lancaster. En tant que leader et résolveur de problèmes expérimenté, vous superviserez les opérations quotidiennes du Service Desk ISS tout en fournissant une assistance via des interactions en face à face, par téléphone, par chat en direct et par notre système de billetterie du centre d'aide. En traitant les demandes qui nécessitent une expertise technique, vous traiterez des requêtes plus complexes qui ont été remontées par les analystes du Service Desk et serez responsable de répondre aux demandes de service spécifiques qui nécessitent des privilèges d'accès élevés. En travaillant aux côtés du gestionnaire du Service Desk, vous contribuerez également à identifier les problèmes récurrents et collaborerez avec des collègues internes et externes au département pour résoudre ces problèmes à leur source. Les responsabilités incluent le dépannage des incidents informatiques, la gestion des demandes de service, le traitement des requêtes techniques complexes, la promotion de l'excellence du service client et l'assurance de l'amélioration continue du service. Vous veillerez à ce que les problèmes urgents soient signalés de manière appropriée, travaillerez avec les gestionnaires de services et d'autres contacts techniques pour documenter les solutions aux problèmes connus, veillerez à ce que la prestation de services soit conforme aux mesures convenues et superviserez la formation et le développement de l'équipe dans son ensemble. Nous recherchons un chef d'équipe proactif possédant une expérience substantielle en support technique, qui s'engage à garantir le respect des plus hauts niveaux de conduite professionnelle et fait preuve d'initiative pour identifier et mettre en œuvre des améliorations à la prestation de services. Expérience, compétences et aptitudes requises : Qualification de niveau 3, équivalente à au moins 2 Niveaux « A » dans une discipline informatique ou connexe, ou certification professionnelle équivalente ou expérience équivalente. (Essentiel) Expérience de travail dans un rôle de support informatique en contact direct avec les clients, en face à face ou en ligne, en mettant l'accent sur la fourniture d'une excellente expérience client. (Essentiel) Expérience de l'utilisation des outils et processus du Service Desk informatique. (Essentiel) Expérience dans la fourniture d'un point de vue client sur les nouveaux services, les tests et la fourniture de commentaires aux équipes de développement. (Essentiel) Expérience pratique démontrable en informatique, avec une expertise dans un certain nombre de technologies grand public (par exemple, services d'annuaire, logiciels de bureau, y compris Windows et Office). Expérience de soutien à des collègues au sein d'une équipe. (Essentiel) Capacité à faire preuve d'empathie avec les utilisateurs informatiques, leurs défis et leurs problèmes. (Essentiel) Connaissance d'un large éventail de technologies de l'information et capacité à les utiliser pour résoudre les problèmes rencontrés par notre personnel et nos étudiants. (Essentiel) Capacité à gérer les tâches associées à ce rôle de Service Desk plus élevé, telles que le traitement des demandes nécessitant plus d'expertise technique, les incidents nécessitant un dépannage ou les tâches administratives telles que l'organisation des rotations du personnel. (Essentiel) Compétences logiques, systématiques et pragmatiques en résolution de problèmes. (Essentiel) Capacité à communiquer de manière efficace et appropriée avec des personnes de tous niveaux d'ancienneté et de capacités techniques, avec la capacité de simplifier et de communiquer les problèmes techniques à un public non technique. (Essentiel) Capacité à planifier à l'avance, à gérer les tâches, à prioriser les charges de travail et à respecter des délais concurrents. (Essentiel) Expérience avérée en matière de développement personnel dans la discipline informatique/audiovisuelle. (Souhaitable) Expérience de travail en informatique dans l'enseignement supérieur. (Souhaitable)Certification de spécialiste Microsoft Office. (Souhaitable) Qualifications en gestion des services informatiques, telles que ITIL. (Souhaitable) Il s'agit d'un poste à temps plein, pour une durée indéterminée, avec une certaine flexibilité pour travailler une partie de votre temps à distance, mais il s'agit principalement d'un rôle basé sur le campus. Si vous êtes intéressé, postulez maintenant et soumettez votre CV accompagné d'une lettre de motivation, jusqu'à un maxi
maman de trois pages A4. Nous accueillons chaleureusement les candidats de toutes les couches de la communauté, quels que soient leur âge, leur religion, leur identité ou expression de genre, leur race, leur handicap ou leur orientation sexuelle, et nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'égalité des chances.