Customer & Operations Excellence Manager

Der International Airport of Heraklion, Crete S.A. ist derzeit auf der Suche nach: Customer & Operations Excellence Manager. Er überwacht die Vorbereitung und Betriebsbereitschaft der Landseite und des Terminals vor der Eröffnung und sorgt für den reibungslosen täglichen Betrieb der Landseite und des Terminals, sobald diese in Betrieb genommen werden. Verantwortlichkeiten vor der Eröffnung: Entwickelt und implementiert alle notwendigen SOPs für den Land- und Terminalbetrieb, Handbücher und Richtlinien für das Kundenerlebnispersonal, einschließlich der Koordination mit Sicherheits-, Wartungs-, Housekeeping- und anderen Betriebsabteilungen. Stellt die Einhaltung lokaler und internationaler Luftfahrtvorschriften, Sicherheitsstandards und lokaler Gesetze sicher. Arbeitet mit der technischen Abteilung zusammen, um sicherzustellen, dass alle Land- und Terminalanlagen sowie die Infrastruktur gemäß den Entwurfsspezifikationen fertiggestellt und betriebsbereit sind. Führt Inspektionen durch und identifiziert alle Lücken oder Probleme in der Konstruktion, die den Betrieb beeinträchtigen könnten. Identifiziert mögliche Verzögerungen oder Risiken. Arbeitet mit den IT-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass alle Systeme den Designspezifikationen entsprechen und ordnungsgemäß funktionieren. Arbeitet mit relevanten Interessengruppen (Fluggesellschaften, Bodenabfertigungsdiensten, Sicherheitsanbietern, IT, Regierungsbehörden usw.) zusammen, um ihre Systeme und Verfahren effektiv in den Land- und Terminalbetrieb zu integrieren. Arbeitet mit relevanten Interessengruppen (Fluggesellschaften, Bodenabfertigungsdiensten, Sicherheitsanbietern, IT-Regierungsbehörden) und beauftragten Dienstleistern zusammen, um SLAs und KPIs festzulegen und zu vereinbaren, um die Leistung einschließlich Kundenerfahrungsmessungen zu messen und zu überwachen. Stellt sicher, dass alle Systeme und Mitarbeiter auf den Betriebsstart vorbereitet sind, unterstützt und beteiligt sich an ORAT-Aktivitäten zur Vorbereitung der Flughafeneröffnung. Beaufsichtigt die Schulung aller relevanten Interessengruppen, einschließlich Flughafenpersonal, Auftragnehmer und Dienstleister. Unterstützt den Beschaffungsprozess für alle erforderlichen Betriebsausrüstungen, Beschilderungen und Dienstleistungen und stellt eine pünktliche Lieferung und Installation sicher. Überwacht die Auswahl und Verwaltung von Dienstleistern, einschließlich der Aushandlung und Vereinbarung von SLAs und KPIs, und stellt sicher, dass Verträge vorhanden sind und Serviceniveaus vereinbart wurden. Fungiert als primäre Verbindung zwischen der Flughafenbehörde, Bauteams, Fluggesellschaften, Dienstleistern, Regulierungsbehörden und anderen relevanten Parteien in Bezug auf Land- und Terminalbetrieb. Koordiniert sich mit dem Ground Transportation Hub (GTH)-Betreiber und allen anderen Land-/Stadtbetreibern (z. B. Parkplätzen) in Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam, um SOPs abzustimmen, verarbeitet SLAs und KPIs zwischen Land-/Stadtseite, Terminalbetrieb und GTH, um einen nahtlosen Prozess und ein Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey zu gewährleisten. Bietet der Geschäftsleitung und den Stakeholdern regelmäßige Updates über den Fortschritt und die Bereitschaft zur Eröffnung. Verantwortlichkeiten nach der Eröffnung: Entwickelt in Abstimmung mit APOC und allen anderen internen und externen Stakeholdern Betriebspläne für Land und Terminal, um erwartete Passagierzahlen, besondere Ereignisse, VIP-Bewegungen, geplante Wartungsaktivitäten oder ähnliches usw. zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Ressourcen verfügbar und eingesetzt werden, um die Nachfrage zu befriedigen und Servicestandards aufrechtzuerhalten. Koordiniert mit APOC und Stakeholdern (Fluggesellschaften, Mietern, Behörden usw.) die Übermittlung von Informationen an/von Flughafenbenutzern, um sicherzustellen, dass immer zeitnahe und genaue Informationen zur Aufrechterhaltung des Betriebs zur Verfügung stehen. Beaufsichtigt den täglichen Betrieb der Landseite und des Terminals, sobald es in Betrieb genommen wird, und stellt sicher, dass alle Funktionen entlang der Customer Journey (Zugangspunkte, Parkplätze, Drop-Zones, GTH, Check-in, Trolley-Management, Gepäckabfertigung, Gebäudepflege, Sicherheitskontrolle, Einwanderung usw.) reibungslos funktionieren. Fungiert als Ansprechpartner für alltägliche Probleme von Fluggesellschaften, Bodenabfertigungsagenten, Mietern, Einzelhandelsbetreibern und anderen Dienstleistern und sucht bei Bedarf in Abstimmung mit APOC nach Lösungen. Überwacht Passagierströme, identifiziert und entschärft Engpässe. Verwaltet Land- und Terminalanlagen einschließlich kommerzieller Konzessionen für Sauberkeit, Wartungsprobleme, Sicherheit und Notfallbereitschaft. Koordiniert sich mit dem Security Operations Management, um eine sichere Umgebung für Passagiere und Personal aufrechtzuerhalten, die den lokalen und internationalen Vorschriften entspricht. Überwacht und analysiert KPI-Leistungsdaten zur Kundenerfahrung. Überwacht und analysiert mit Ser. vereinbarte Standards, SLAs und Leistungsmetriken
Vizeanbieter, identifiziert Trends und implementiert Korrekturmaßnahmen, um eine optimale Servicebereitstellung sicherzustellen. Nimmt bei Bedarf an Service-Qualitätsaudits wie ASQ und Skytrax teil und/oder leitet diese. Strebt danach, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Behandelt Kundenbeschwerden (einschließlich Beschwerden von Fluggesellschaften und anderen Interessengruppen), Feedback und Vorschläge mit dem Ziel, die Dienstleistungen des Terminals kontinuierlich zu verbessern. Überwacht Korrekturmaßnahmen und die Zeit zur Umsetzung von Lösungen. Stellt regelmäßig Beschwerdedatenberichte bereit. Verwaltet das Betriebspersonal des Kundenerlebnisses und stellt sicher, dass es ausreichend geschult und motiviert ist, den Passagieren qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten, und dass es an wichtigen Berührungspunkten an der Landseite und im Terminal effizient eingesetzt und eingesetzt wird, um Kunden zu unterstützen und sicherzustellen, dass alle Einrichtungen optimal funktionieren. Fördert eine starke Kundenservice-Kultur und bietet den Mitarbeitern kontinuierliche Schulungen und Feedback. Legt Leistungsziele für das Personal fest, überwacht und überprüft sie. Stellt die Einhaltung der Gesundheits- und Sicherheitsprotokolle durch alle Mitarbeiter und Auftragnehmer sicher. Führt ein „aktuelles“ Risikoregister und führt regelmäßige Sicherheitsaudits, Notfallübungen und Compliance-Prüfungen durch. Beaufsichtigt das Budget- und Finanzmanagement für den Terminalbetrieb, stellt die Kosteneffizienz sicher, ohne Kompromisse bei Qualität oder Sicherheit einzugehen, und stellt die für die Erstellung der Jahresbudgets erforderlichen Daten und Informationen bereit. Entwickelt in Abstimmung mit internen und externen Stakeholdern Geschäftskontinuitätspläne für den Land- und Terminalbetrieb und setzt diese Pläne nach Bedarf oder auf Anweisung von AOCC, EOC usw. um. Stellt sicher, dass alle Systeme und Prozesse den relevanten Gesetzen, Vorschriften und Standards entsprechen. Führt regelmäßige Audits durch, um die Einhaltung sicherzustellen. Voraussetzungen: Bachelor-Abschluss in Flughafenmanagement, Luftfahrt, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich. Mindestens 10–15 Jahre Erfahrung im Flughafen- oder Terminalmanagement mit Schwerpunkt auf Betriebsbereitschaft, Baukoordination oder Projektmanagement. Erfahrung im ORAT und in der Voreröffnungsphase des Flughafenbetriebs ist äußerst wünschenswert. Umfangreiche Kenntnisse des Flughafenbetriebs, einschließlich Sicherheit, Kundenservice und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Kompetenzen: Hervorragende Führungs-, Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten. Starke Organisations- und Multitasking-Fähigkeiten mit Liebe zum Detail. Engagement für die Verbesserung des Fahrgasterlebnisses und die Gewährleistung der betrieblichen Effizienz mit einem kundenorientierten Ansatz. Fähigkeit, vielfältige Teams zu leiten und abteilungsübergreifend zu koordinieren. Fähigkeit, mehrere Aufgaben und Fristen effektiv zu verwalten. Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten für die Koordination und Berichterstattung der Stakeholder. Fähigkeit, Probleme schnell zu erkennen und effektive Lösungen zu entwickeln. Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten, in Krisenzeiten ruhig zu bleiben. Bereitschaft zur Nachtschichtarbeit. Gek Terna