Responsable Excellence Client & Opérations

L'aéroport international d'Héraklion, Crète S.A. recherche actuellement : Responsable de l'excellence des clients et des opérations Οassure la préparation et la préparation opérationnelle du côté ville et du terminal avant son ouverture, ainsi que d'assurer le bon fonctionnement quotidien du côté ville et du terminal une fois qu'ils seront opérationnels. Responsabilités préalables à l'ouverture Élabore et met en œuvre toutes les SOP nécessaires pour les opérations terrestres et des terminaux, les manuels et les lignes directrices pour le personnel chargé de l'expérience client, y compris la coordination avec la sécurité, la maintenance, l'entretien ménager et d'autres services opérationnels. Assure le respect des réglementations aéronautiques locales et internationales, des normes de sécurité et des lois locales. Collabore avec la division technique pour garantir que toutes les installations et infrastructures côté ville et terminaux sont achevées conformément aux spécifications de conception et sont prêtes à être opérationnelles. Effectue des inspections et identifie toutes les lacunes ou problèmes dans la construction qui pourraient affecter les opérations. Identifie les retards ou les risques potentiels. Collabore avec les équipes informatiques pour garantir que tous les systèmes sont conformes aux spécifications de conception et fonctionnent correctement. Travaille avec les parties prenantes concernées (compagnies aériennes, services au sol, prestataires de sécurité, informatique, organismes gouvernementaux, etc.) pour intégrer efficacement leurs systèmes et procédures dans les opérations côté terre et des terminaux. Travailler avec les parties prenantes concernées (compagnies aériennes, prestataires de services au sol, prestataires de sécurité, organismes gouvernementaux informatiques) et les prestataires de services désignés pour définir et convenir des SLA et des KPI afin de mesurer et de surveiller les performances, y compris les mesures de l'expérience client. S'assurer que tous les systèmes et le personnel sont préparés pour le lancement opérationnel, soutenir et participer aux activités ORAT en préparation de l'ouverture de l'aéroport. Supervise la formation de toutes les parties prenantes concernées, y compris le personnel de l'aéroport, les entrepreneurs et les prestataires de services. Prend en charge le processus d'approvisionnement pour tous les équipements opérationnels, la signalisation et les services nécessaires, garantissant une livraison et une installation en temps opportun. Supervise la sélection et la gestion des prestataires de services, y compris la négociation et l'accord des SLA et des KPI, en s'assurant que les contrats sont en place et que les niveaux de service ont été convenus. Sert de principal agent de liaison, en ce qui concerne les opérations côté ville et dans les terminaux, entre l'autorité aéroportuaire, les équipes de construction, les compagnies aériennes, les prestataires de services, les agences de réglementation et les autres parties concernées. Coordonne avec l'opérateur du Ground Transportation Hub (GTH) et tout autre opérateur côté ville/côté ville (par exemple, parkings), en collaboration avec l'équipe commerciale, pour aligner les SOP, les processus SLA et les KPI entre le côté ville/ville, les opérations du terminal et GTH afin d'assurer un processus et une expérience client fluides tout au long du parcours client. Fournit des mises à jour régulières à la haute direction et aux parties prenantes sur les progrès et la préparation à l'ouverture. Responsabilités post-ouverture : En coordination avec l'APOC et toutes les autres parties prenantes internes et externes, élabore des plans opérationnels pour le côté ville et le terminal afin de prendre en compte les charges de passagers prévues, les événements spéciaux, les mouvements VIP, les activités de maintenance planifiées ou similaires, etc. les opérations quotidiennes du côté ville et du terminal une fois qu'il devient opérationnel, garantissant que toutes les fonctions tout au long du parcours client (points d'accès, parkings, zones de dépôt, GTH, enregistrement, gestion des chariots, manutention des bagages, entretien des installations, contrôle de sécurité, immigration, etc.) se déroulent sans problème. Agir en tant que point de contact pour les problèmes quotidiens découlant des compagnies aériennes, des agents d'escale, des locataires, des opérateurs de vente au détail et d'autres prestataires de services et, en coordination avec l'APOC, si nécessaire, rechercher des solutions. Surveille les flux de passagers, identifie et atténue les goulots d'étranglement. Gère les installations côté ville et les terminaux, y compris les concessions commerciales, pour la propreté, les problèmes de maintenance, la sécurité et la préparation aux situations d'urgence. Coordonne avec la direction des opérations de sécurité pour maintenir un environnement sécurisé pour les passagers et le personnel, conforme aux réglementations locales et internationales. Surveille et analyse les données de performance de l'expérience client KPI. Surveille et analyse les normes, les SLA et les mesures de performance convenus avec le ser.
vice-prestataires, identifie les tendances et met en œuvre des actions correctives, garantissant ainsi une prestation de services optimale. Au besoin, participer et/ou diriger des audits de qualité de service tels que ASQ et Skytrax. Cherche à améliorer continuellement l’expérience client. Gère les plaintes des clients (y compris celles des compagnies aériennes et d'autres parties prenantes), les commentaires et les suggestions, dans le but d'améliorer continuellement les services du terminal. Surveille les actions correctives et le temps nécessaire pour mettre en œuvre les résolutions. Fournit régulièrement des rapports sur les données sur les plaintes. Gère le personnel opérationnel de l'expérience client, en s'assurant qu'il est correctement formé et motivé pour fournir des services de haute qualité aux passagers, et qu'il est efficacement affecté et déployé à travers le côté ville et le terminal aux points de contact clés pour aider les clients et garantir que toutes les installations fonctionnent de manière optimale. Favorise une solide culture de service à la clientèle, en offrant une formation continue et des commentaires aux membres du personnel. Fixe, surveille et examine les objectifs de performance du personnel. Assure le respect des protocoles de santé, de sûreté et de sécurité par tout le personnel et les sous-traitants. Tient à jour un registre des risques et effectue régulièrement des audits de sécurité, des exercices d’urgence et des contrôles de conformité. Supervise la gestion budgétaire et financière des opérations du terminal, en garantissant la rentabilité sans compromettre la qualité ou la sécurité, ainsi qu'en fournissant les données et les informations nécessaires à la préparation des budgets annuels. En coordination avec les parties prenantes internes et externes, élabore des plans de continuité des activités pour l'exploitation côté ville et du terminal, en déployant ces plans selon les besoins ou lorsque demandé par l'AOCC, l'EOC, etc. S'assure que tous les systèmes et processus sont conformes aux lois, réglementations et normes en vigueur. Effectue des audits réguliers pour garantir la conformité. Exigences : Baccalauréat en gestion aéroportuaire, aviation, administration des affaires ou dans un domaine connexe. Au moins 10 à 15 ans d'expérience dans la gestion d'aéroports ou de terminaux, avec un accent sur la préparation opérationnelle, la coordination de la construction ou la gestion de projet. Une expérience dans l'ORAT et les phases de pré-ouverture des opérations aéroportuaires est hautement souhaitable. Solide connaissance des opérations aéroportuaires, y compris la sécurité, la sûreté, le service client et la conformité réglementaire. Compétences : Excellentes compétences en leadership, en communication et en résolution de problèmes. Fortes capacités organisationnelles et multitâches, avec une attention aux détails. Engagement à améliorer l'expérience des passagers et à assurer l'efficacité opérationnelle avec une approche centrée sur le client. Capacité à diriger des équipes diversifiées et à coordonner entre les départements. Capacité à gérer efficacement plusieurs tâches et délais. Solides compétences en communication écrite et verbale pour la coordination et la production de rapports avec les parties prenantes. Capacité à identifier rapidement les problèmes et à développer des solutions efficaces. Capacité à travailler sous pression, rester calme en cas de crise Volonté de travailler de nuit Gek Terna